“您好，这里是岳阳消防，请问有什么可以帮您？”
只闻其声不见其人，她们用耳朵倾听、用电脑记录、用声音传递，用最短的时间上通下达各类警情，调集救援警力；
24小时在线，365天无休，她们日夜值守在“119”报警电话旁，只为让遇险群众在第一时间得到帮助。
她们就是“生命线”上的忠实守护者——“119”接警员。
在岳阳市消防救援支队指挥中心，11名女接警员以“巾帼不让须眉”之志，以女性的耐心细致、铁血柔情，守护着岳阳人民的健康和安全。
苦练专业素养 人人都是“活地图”
“叮铃铃……”在市消防救援支队指挥中心，急促的电话铃声、接警员的接警声、键盘的敲击声和对讲机呼叫应答声，交织成每天的主旋律。
“您好，岳阳市消防救援支队指挥中心，请问有什么能帮助您……”3月6日，报警电话铃声刚响过两声，接警员李霞迅速接起电话，警情询问、锁定位置、协助值班人员调派力量，短短几十秒，从容淡定地完成整个操作流程。
接电话、动嘴皮、传指令，接警员的工作看似简单，实则不然。无论何时，她们都必须快速地从报警人的只字片语中提取最宝贵的信息，第一时间推送处置对策及安全提示，为一线高效处置提供重要支撑，并对警情做到及时跟踪，考验着接警员超强的业务素质和心理素质。
43岁的接警员李霞是指挥中心资历最老的一位，她的得心应手，经历了成千上万次锤炼。
“我们在上岗前必须参加培训考核，重点对工作手册、火警和应急救援分级规定及119接警调度工作规程、说话技巧指引等进行学习，并在后期的实操见习中，不断摸索，总结经验。”回忆起10年前刚到指挥中心的经历，李霞仍然记忆犹新。
如果把指挥中心比喻做支队的中枢所在，那么接警员就是中枢的神经系统，更是一张行走的“活地图”。
为了精准判断警情现场位置，最快最精准地调派力量，接警员不仅要熟知辖区内道路交通及水源情况，还要掌握全市执勤人员、车辆、器材、装备等执勤实力，了解全市重点单位及微型消防站的分布等。因此，熟背地图，亲历熟记每一条大街小巷，甚至可以手绘地图、盲听每一个地名，都是每名接警员的必修课。
如今，指挥中心的11名接警员，各个都练就了十八般武艺：熟练掌握智能接处警系统，认真值守接处警坐席电话，进行接处警调派，及时处理群众报警、求助，积极为群众救危解难；熟练掌握信息直报系统，汇总各类警情信息准时上报；熟悉运用办公会议系统协助通信员保障视频会议……2021年，指挥中心在全省首届消防救援队伍指挥中心和接警调度岗位技能竞赛中荣获三等奖，展现了岳阳消防女接警员的独特魅力和风采。
守候方寸之地 上演“生命竞速”
一台电脑、一部电话、一个对讲机，一上岗就是24小时。接警员每天守候在方寸之地，重复着同样的工作。但每一次看似平常的接听、派警背后，或是一个揪心的故事，或是亟待救援的生命，或是转瞬即逝的救援时机……每一个警情的处置，考验着每一名接警员。
消防，灭火救援首当其冲。每一次处置，都是与时间赛跑，与生命竞速。“群众拨打119电话时是最无助、最着急的时候，往往容易方寸大乱、语无伦次，我们就必须耐心引导，最大限度了解收集现场信息，并引导报警人紧急避险。”有着10年接处警经验的接警员刘静说。
2018年12月，某小区内一居民家中在烤火时发生火灾，当时只有两名小孩在家，情况十分危急。刘静接警后，第一时间调派消防救援人员快速到场施救，与此同时，刘静通过119电话温柔耐心地指导被困小孩避险，最终在前后方的高度配合下，成功救出被困小孩。
接警员李迎是一名“95后”，大学毕业后第一份工作就是接警员，如今7年过去了， 还在同样的岗位，心态却发生了翻天覆地的变化。
“这份工作让我刷新了对消防的认识。一开始，和很多人一样，单纯地以为消防的工作就只是灭火，随着接警的增多，发现原来抓蛇、取马蜂窝、解救被困人员、劝导轻生念头的人等，只要是为人民服务的事，消防都义不容辞。”李迎说，于她而言，这份工作不是简单地接电话、派警，她更像是一名施救者、一名倾听者，一言一行关系到他人的生命和健康，肩上的责任格外重大。
去年一个寒冷的夜晚，李迎正在值班。凌晨3点，一名20多岁的外地女孩拨打了119报警电话。当时，女孩正站在窗台上，内心十分挣扎。
李迎接通电话，听到女孩绝望又渴望被关爱的话语，李迎马上就意识到有些不对劲。
“你遇到什么事了，可以跟我说说……”李迎选择做一名温暖的倾听者，慢慢引导她敞开心扉，吐露心声和遭遇，然后耐心地安慰她、开导她。“我们还这么年轻，不应该为别人而活，要为自己而活……你现在先去喝点热水，睡一觉起来，明天又是崭新的一天。”经过一个多小时的倾听和沟通，女孩终于解开心结，安心地挂了电话。之后，李迎又回拨了电话，确认女孩安全才放下心来。
“人民至上、生命至上”。据统计，2022年，岳阳市消防救援支队指挥中心共受理话务量多达7万余次，协助营救了446名被困群众。
扛起硬核担当 守护“生命线”不掉线
“清明节即将到来，报警电话明显比之前多了起来。”李霞说，每到节假日和自然灾害突发的时候，就是他们更忙碌的时候。
“119”接警服务台365天全年运转不停歇，接警员默默守候在旁，平均执勤一个班次单单敲击键盘就得数千下，每人每天平均接听几十个的报警电话。咽喉炎、腰椎盘突出、鼠标手等职业病也跟着找上门来，但却没有一人有所抱怨。
“每年最忙的时候，就是春节了。”李霞说，“特别是大年三十到初一，是报警电话最多的时段，一天下来，接听电话耳朵都疼，有时刚拿起水杯还没来得及喝口水润下干渴的嗓子，电话就响了……”人们过节，接警员过关，只要没大事发生，她们比和家人团圆更开心。
疫情期间，接警员更是以巾帼不让须眉的豪气，扛起硬核担当，毅然守护“生命线”不掉线。
2020年新冠疫情暴发初，接警员胡清颖和其他5名同事连续20多天值守在指挥中心，未出一次门，未回一次家，除了正常的接处警，还负责上报整理各类文件、资料百余份，毫无怨言。
去年12月份，疫情防控政策优化调整后，11名接警员全都“阳”了，依旧坚守岗位；怀孕3个月荣方圆坚持不给自己搞特例，感染了也没退缩；体质较弱的李霞甚至晕倒在岗位上……
没有动人心魄的危险情景，没有惊天动地的浴血奋战，接警员用温情的语言、永不“打烊”的敬业、分秒必争的专业，走过白昼、跨过星夜，时刻守护着生命热线、聆听着群众危急。
“您好，这里是岳阳消防，请问有什么可以帮您……”离开岳阳市消防救援支队指挥中心时，这句话又在耳畔响起，温暖而有力量。
责编：蒋伟岸
来源：岳阳市消防救援支队
